我站近期拟采购献血服务呼叫中心客服平台一套，现面向社会公开咨询，现将咨询事宜公示如下：
一、项目名称：赣州市中心血站献血服务呼叫中心客服平台。
二、设备及技术要求：
1、呼叫中心-语音导航
1)提供菜单式的自动语音导航ivr功能（对来电客户播放预先录制好的语音，来电客户可以根据语音的提示输入相关电话上的按键，从而获取不同的服务或者下一个语音流程分支）；
2) 提供实时获取献血者献血结果查询及播放功能；
3) 提供语音导航转接人工坐席功能，当坐席人员全忙时可给出提示，可选择继续等待；
4) 提供上下班时间及假期时间设置功能，提供语音导航上班时间可转接坐席人员，下班时间可留言，留言查听功能。
5) 提供语音导航，转接其他科室或手机功能。
6)提供ivr触发短信发送功能，实现ivr在某个节点对接赣州中心血站业务系统接口，触发发送短信功能；
7) 实现坐席与外线通话后，坐席挂机时通过满意度评价功能使外线进行满意度评价。
8) 提供黑名单拦截功能，可配置黑名单号码，黑名单号码呼入后不可转接坐席。
9) 提供流程脚本动态编辑功能；
2、呼叫中心-呼叫控制
1) 提供人工座席管理功能，如登入、登出、置忙、置闲等；
2) 提供坐席空闲状态下接听电话功能，提供与招募系统的接口功能，接听同时可根据来电号码弹出相关信息；
3) 提供坐席通过软件系统外呼功能，及可通过话机直接外呼功能；
4) 提供呼叫坐席排队功能，按外线转接坐席顺序及坐席接听顺序分配坐席接听；
5)座席转接，座席可将客户来电转接至其他座席、外线座席、voip座席、其他科室分机、值班手机等；
6)座席可将客户来电转接至指定ivr流程，以达到收取用户按键信息、播放语音说明、评价等目的。
3、呼叫中心-分布式座席
******居家座席、异地座席、分中心座席等使用场景。
分布式ip技术，在呼叫中心平台中应用的最为淋漓尽致。座席的分部不再受地域、服务器环境和通讯网络的限制，只需要一台连接在网络上的计算机就可以处理客户的服务请求，话路通过网络传输，真正实现分布式座席。
4、呼叫中心-自动外呼
血液中心每年需回访大量献血市民，现需要通过现有呼叫中心系统和中继资源升级实现自动外呼回访。呼叫中心系统通过与业务系统对接实现自动批量外呼。针对外呼的任务和流程不同实现不同的回访内容，进行与献血市民的按键交互，如需要转接人工坐席，可转接人工座席。
l 呼叫客户：客户智能分组、客户筛选
l 呼叫任务：可进行任务批量定制、修改、取消等
l 外呼策略：包括呼出时间、呼出条件、呼出限制、重呼机制、呼叫渠道等
l 任务反馈：对于呼叫任务反馈信息进行统计分析
l ai外呼：通过语音机器人进行批量外呼，并与客户进行语音交互
5、呼叫中心-监控管理
1) 来电排队监控，监控信息包括：排队号码、若为献血者则显示献血者的排队号码、排队姓名、排队时间。
2) 录音模块：对坐席通话实时录音；可进行录音查询及回放。
3) 呼叫数据记录：记录坐席通话记录，及查询；
4) 记录外线呼入记录，按时段统计各服务数量；
5) 记录满意度评价情况；
6、对接管理
如来电人员为献血者的，实时获取献血者信息；触发短信需要通过赣州中心血站的短信平台进行短信的发送。
7、献血表彰
1)符合表彰奖励办法中“无偿献血奉献奖”的标准，可进行“无偿献血奉献奖”的申报。
2) 自动计算，快速上报：可实现献血表彰统计及上报，彻底解放手工录入。
3) 取代人工统计，实现精准表彰：系统自动进行计算，无需人工，取代原有手工统计的麻烦，彻底提高表彰准确率
4) 规则自由设置，可方便进行省级、市级的表彰：不仅能够支持国家级表彰，也可以按照省级、市级规定的规则进行表彰，不同的表彰之间互不影响。
5) 表彰规则：通过设备表彰规则，实现奖项的设置与获奖条件的设置。
6) 表彰计算：依据表彰规则，计算并列出获奖人员名单。支持表彰结果的核对，支持针对获奖的献血者进行电话或短信的通知。
7) 表彰上报：支持表彰结果直接上报，彻底取代手工逐条录入。
8) 领奖登记：支持连接呼叫中心、短信平台通知献血者前来领奖。实时登记献血者的领奖信息，取代传统手工填表的方式。
9) 档案查询：献血者历次获奖情况的查询，方便进行表彰追溯。
9.硬件需求
三、资质和要求：
1、具有独立承担民事责任的能力；
2、具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；
3、具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；
4、有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；
5、参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录；
四、响应文件递交相关要求
1、响应文件一式三份（为节省纸张请双面打印），按附件1中的格式做好响应文件（此文件需加盖公章无需密封）；
2、递交时间： 2024年5月22-29日上午9:00～12:00、下午14:30～17:00时（法定公休日、法定节假日除外）；
3、递交地点：赣州市中心血站10楼总务科；
五、联系方式
总务科联系人：陈女士联系电话：******230
人事(监察)科联系电话：******226
附件：赣州市中心血站响应文件格式
一、项目名称：赣州市中心血站献血服务呼叫中心客服平台。
二、设备及技术要求：
1、呼叫中心-语音导航
1)提供菜单式的自动语音导航ivr功能（对来电客户播放预先录制好的语音，来电客户可以根据语音的提示输入相关电话上的按键，从而获取不同的服务或者下一个语音流程分支）；
2) 提供实时获取献血者献血结果查询及播放功能；
3) 提供语音导航转接人工坐席功能，当坐席人员全忙时可给出提示，可选择继续等待；
4) 提供上下班时间及假期时间设置功能，提供语音导航上班时间可转接坐席人员，下班时间可留言，留言查听功能。
5) 提供语音导航，转接其他科室或手机功能。
6)提供ivr触发短信发送功能，实现ivr在某个节点对接赣州中心血站业务系统接口，触发发送短信功能；
7) 实现坐席与外线通话后，坐席挂机时通过满意度评价功能使外线进行满意度评价。
8) 提供黑名单拦截功能，可配置黑名单号码，黑名单号码呼入后不可转接坐席。
9) 提供流程脚本动态编辑功能；
2、呼叫中心-呼叫控制
1) 提供人工座席管理功能，如登入、登出、置忙、置闲等；
2) 提供坐席空闲状态下接听电话功能，提供与招募系统的接口功能，接听同时可根据来电号码弹出相关信息；
3) 提供坐席通过软件系统外呼功能，及可通过话机直接外呼功能；
4) 提供呼叫坐席排队功能，按外线转接坐席顺序及坐席接听顺序分配坐席接听；
5)座席转接，座席可将客户来电转接至其他座席、外线座席、voip座席、其他科室分机、值班手机等；
6)座席可将客户来电转接至指定ivr流程，以达到收取用户按键信息、播放语音说明、评价等目的。
3、呼叫中心-分布式座席
******居家座席、异地座席、分中心座席等使用场景。
分布式ip技术，在呼叫中心平台中应用的最为淋漓尽致。座席的分部不再受地域、服务器环境和通讯网络的限制，只需要一台连接在网络上的计算机就可以处理客户的服务请求，话路通过网络传输，真正实现分布式座席。
4、呼叫中心-自动外呼
血液中心每年需回访大量献血市民，现需要通过现有呼叫中心系统和中继资源升级实现自动外呼回访。呼叫中心系统通过与业务系统对接实现自动批量外呼。针对外呼的任务和流程不同实现不同的回访内容，进行与献血市民的按键交互，如需要转接人工坐席，可转接人工座席。
l 呼叫客户：客户智能分组、客户筛选
l 呼叫任务：可进行任务批量定制、修改、取消等
l 外呼策略：包括呼出时间、呼出条件、呼出限制、重呼机制、呼叫渠道等
l 任务反馈：对于呼叫任务反馈信息进行统计分析
l ai外呼：通过语音机器人进行批量外呼，并与客户进行语音交互
5、呼叫中心-监控管理
1) 来电排队监控，监控信息包括：排队号码、若为献血者则显示献血者的排队号码、排队姓名、排队时间。
2) 录音模块：对坐席通话实时录音；可进行录音查询及回放。
3) 呼叫数据记录：记录坐席通话记录，及查询；
4) 记录外线呼入记录，按时段统计各服务数量；
5) 记录满意度评价情况；
6、对接管理
如来电人员为献血者的，实时获取献血者信息；触发短信需要通过赣州中心血站的短信平台进行短信的发送。
7、献血表彰
1)符合表彰奖励办法中“无偿献血奉献奖”的标准，可进行“无偿献血奉献奖”的申报。
2) 自动计算，快速上报：可实现献血表彰统计及上报，彻底解放手工录入。
3) 取代人工统计，实现精准表彰：系统自动进行计算，无需人工，取代原有手工统计的麻烦，彻底提高表彰准确率
4) 规则自由设置，可方便进行省级、市级的表彰：不仅能够支持国家级表彰，也可以按照省级、市级规定的规则进行表彰，不同的表彰之间互不影响。
5) 表彰规则：通过设备表彰规则，实现奖项的设置与获奖条件的设置。
6) 表彰计算：依据表彰规则，计算并列出获奖人员名单。支持表彰结果的核对，支持针对获奖的献血者进行电话或短信的通知。
7) 表彰上报：支持表彰结果直接上报，彻底取代手工逐条录入。
8) 领奖登记：支持连接呼叫中心、短信平台通知献血者前来领奖。实时登记献血者的领奖信息，取代传统手工填表的方式。
9) 档案查询：献血者历次获奖情况的查询，方便进行表彰追溯。
9.硬件需求
| 需求 |
| 一、呼叫中心-多媒体交换机： 1、物理尺寸：1u机架式设备； 2、电源要求：ac：220vac（波动范围200-240 vac）；频率50 hz； 3、技术规格： （1）最大支持2个rj48的e1数字中继接口； （2）e1物理接口：符合g.703，包括75ω非平衡接口和120ω平衡；（3）32个rj11模拟接口（最大支持30路），模拟接口:可选主件扩展模块，支持模拟中继、模拟用户、模拟高阻等； （4）1个rj48的uplink接口，可接一台模拟接口机箱； （5）2个rj45的lan接口（10/100m）； （6）防雷击能力：4级； （7）环境要求：温度：0℃～40℃；相对湿度：10%～85%； 4、配件： （1）8路模拟外线模块+8路模拟用户模块； （2）数模混用接口机箱； （3）数字接口板； （4）通用信号处理模块底板。 二、呼叫中心-录音： 1、对坐席通话实时录音； 2、技术要求如下： （1）录音准确率达到99.99%（准确的录音指录音开始和停止时间均满足要求）； （2）录音开始响应速度< 1秒； （3）录音停止响应速度< 1秒； （4）放音响应速度< 2秒； （5）压缩方式：a/mu law pcm / ima adpcm 3、可进行录音查询及回放。 三、呼叫中心-呼叫数据记录： 1、记录坐席通话记录，及查询； 2、记录外线呼入记录，按时段统计各服务数量； 3、记录满意度评价情况； 四、呼叫中心-核心平台管理： 1、提供平台运行的基础管理功能； 2、提供实时监控系统各资源使用状态功能； 3、提供实时监控模块执行情况功能； 4、提供呼叫明细及统计功能。 |
1、具有独立承担民事责任的能力；
2、具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；
3、具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；
4、有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；
5、参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录；
四、响应文件递交相关要求
1、响应文件一式三份（为节省纸张请双面打印），按附件1中的格式做好响应文件（此文件需加盖公章无需密封）；
2、递交时间： 2024年5月22-29日上午9:00～12:00、下午14:30～17:00时（法定公休日、法定节假日除外）；
3、递交地点：赣州市中心血站10楼总务科；
五、联系方式
总务科联系人：陈女士联系电话：******230
人事(监察)科联系电话：******226
附件：赣州市中心血站响应文件格式
